EDUCACIÓN EJECUTIVA


 

Customer Experience | CX

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Crismar Villarroel
cvillarroel@udesa.edu.ar
+54 11 4725 6906

 

O completando
la siguiente información:

Dictado

Del 4/09 al 16/10/2019

Día y horario

Miércoles cada 2 semanas de 9 a 17:30 h

Duración

32 h

Lugar

Campus

Reuniones informativas

 

La propuesta

Sumergite en un innovador programa que ofrece un recorrido inspirador y práctico a través del diseño y la gestión de servicios internos y externos memorables y relevantes.

El programa propone adquirir una nueva visión de los servicios, internos y externos, con foco en la experiencia del cliente/usuario, y brindar herramientas para su diseño, implementación y ejecución: 

  • Incorporando habilidades para entender las necesidades, expectativas, percepciones y emociones de los clientes internos y externos.
  • Desarrollando recursos para innovar en el diseño de servicios integrando al cliente, los estándares de calidad, el personal, las instalaciones y los procesos.
  • Adquiriendo modelos para gestionar los servicios incorporando al cliente y al empleado como elementos clave de la experiencia.


Al finalizar el Programa podrás 
Tener una nueva visión de los servicios centrada en la experiencia de los clientes
Identificar los factores clave que hacen al desarrollo de una marca y una marca empleadora
Incorporar nuevos recursos para el diseño y la gestión de servicios en tu organización.


Contenidos del Programa
• El negocio: La economía de la experiencia. Evolución de la investigación del mercado. Escucha de marca y marca empleadora. Nuevas herramientas.
Taller: Entendiendo el negocio desde el mercado y las redes. Marketing Mix. Business Model Canvas.
• El consumidor: La psicología del consumidor: los 7 sentidos. Motivación, memoria y aprendizaje. Toma de decisiones. Neurociencias del consumidor: atención y saliencia. Preferencias. Herramientas.
Taller: Técnicas para entender al cliente: Escucha activa. Customer Insights. Journey Map. Herramientas Neurociencias.
• El canal: La experiencia del consumidor en el mundo físico: off line CX. El Disney Quality Service Compass®. Sensory design. La experiencia del consumidor en el mundo virtual: on line CX. Cómo medirla. Vínculo mundos virtual-físico. Data Science aplicado al CX. 
Taller: Herramientas para la ideación: Innovación y Design Thinking. Brainstorming. Scamper. Co-creación. Design Sprints.
• La organización: Construcción de la experiencia del empleado y la marca empleadora. El talento, el engagement y los nuevos formatos de contratación. Los 3 ambientes de la EX. Cultura, comunicación y gestión del cambio. La marca empleadora. 
Taller. El proceso de prototipado. Storyboard. Storytelling. Service Blueprints. Prototipado. Juego de roles. Prueba de usabilidad.

Destinado a

Profesionales responsables por los servicios ofrecidos a los clientes externos de las organizaciones, incluyendo funciones:

- Onstage, en contacto directo con el cliente, como ser marketing, ventas, soporte y relaciones públicas.
- Offstage, como administración, finanzas, legales, compliance, compras y contrataciones, logística y operaciones.


Profesionales focalizados en el funcionamiento interno de las organizaciones, como recursos humanos, cultura,  comunicación interna y líderes de grupos en general.


Líderes con impacto en ambos clientes externo e interno, como la alta gerencia, la gestión de inmuebles y la tecnología informática.

Profesores

Coordinación Académica

 

Julián Albinati, MBA, IAE Business School, Ingeniero Industrial, Instituto Tecnológico de Buenos Aires. 
Ailin Tomio, Máster en Neurociencia Social y del Consumo, New York University. Licenciada en Psicología y Neurociencias, Universidad Favaloro. 

 

Profesores y especialistas 
Natalia Cajelli
Claudio Darín
Manuel Libenson
Martín González Frigoli
Patricio Moreno
Pablo Sommer